Vos droits en cas de surbooking ?

Dès qu’elle constate lors de l’enregistrement qu’il n’y aura pas assez de place dans l’avion pour tout le monde, la compagnie doit faire appel aux personnes qui acceptent de ne pas embarquer volontairement.

Ces personnes n’ont pas de droits spécifiques mais peuvent utilement négocier leur volontariat (hôtel, indemnisation).

Pour les non volontaires, les droits sont les mêmes qu’en cas d’annulation (vol "européen") :

• indemnisation
• assistance
• choix entre réacheminement vers la destination finale et le remboursement du billet avec le cas échéant un vol retour vers le lieu de départ.

Le Règlement Européen 261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire qui varie suivant la distance du vol et, en cas de réacheminement à la destination finale par un autre vol, le retard à l’arrivée.

Jusque 1500 km : 250 € (réduit à 125 € en cas de réacheminement par un autre vol vers la destination finale si le retard à l’arrivée ne dépasse pas 2 heures) Vols intracommunautaires de 1500 à 3500 km : 400 € (réduit à 200 € en cas de réacheminement par un autre vol vers la destination finale si le retard à l’arrivée ne dépasse pas 3 heures) Autres vols : 600 € (réduit à 300 € en cas de réacheminement par un autre vol vers la destination finale si le retard à l’arrivée ne dépasse pas 4 heures)

La Commission européenne dénonce les abus des sites de vente de billets d'avion en ligne

Un consommateur sur trois est "escroqué, induit en erreur ou désorienté" en réservant sur le web des billets d’avion, selon un rapport de la Commission européenne.

Qu'il est aisé de réserver un vol par internet.

Malheureusement un consommateur sur tois se fait piéger par les compagnies aériennes et les voyagites.

La Commission Européenne pointe du doigt dans son rapport : publicité mensongère, manque de transparence, pratiques déloyales.

400 sites ont été contrôlés dans 15 Etats membres de l’Union européenne et en Norvège.

Plus de la moitié ne donne pas le cout réel du billet.

La Commission dénonce aussi les offres promotionnelles très attractives mais qui sont inaccessibles pour les internautes, ou encore des assurances facultatives présentées comme obligatoires.

Soyez vigilant.

Quand les conditions générales des compagnies aériennes ne valent rien

Les conditions générales des compagnies aériennes prévoient souvent que « les horaires ne sont pas garantis », ou encore qu'ils ne sont pas "contractuels". Et alors ?

On peut se demander si de telles clauses sont valables et si le passager est obligé d'accepter tous les changements d'horaire.

Le Règlement Européen 261/2004 prévoit:

« 1. Les obligations envers les passagers qui sont énoncées par le présent règlement ne peuvent être limitées ou levées, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport. 2. Si toutefois une telle dérogation ou une telle clause restrictive est appliquée à l’égard d’un passager, ou si un passager n’est pas dûment informé de ses droits et accepte, par conséquent, une indemnisation inférieure à celle prévue par le présent règlement, ce passager a le droit d’entreprendre les démarches nécessaires auprès des tribunaux ou des organismes compétents en vue d’obtenir une indemnisation complémentaire» ."

De plus, il ne fait pas perdre de vue que le passager a conclu un contrat avec le transporteur et que ce contrat est soumis aux règles contractuelles.

Selon l’article 1147 du Code Civil français par exemple, le débiteur d’une obligation est responsable de son inexécution ou du retard dans son exécution toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée.

Il a déjà été jugé qu'une clause de non-garantie de retard stipulée dans les conditions générales de vente d'une compagnie était abusive en ce qu’elle est contraire aux dispositions combinées des articles ier et 23 de la loi du 13 juillet 1992 relative à l'organisation et à la vente de séjours et de voyage.

Les cas d’exonération de responsabilité sont limitativement énumérés par les articles 15 et suivants de la loi du 21 juin 2004 et l’article L. 121-20-3 du Code de la Consommation, en vertu desquels "le professionnel peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture de prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure".

Cela signifie que donc que les clauses derrière lesquelles se retranchent allègrement certaines compagnies et agents de voyages peu informés ne sont pas valables.

Autant le savoir car il existe encore certains passagers qui se contentent d'aller lire ces conditions générales et les prennent pour "parole d'évangile" ("on ne peut rien faire, c'est écrit là!") et se contentent de râler...

Personne à mobilité réduite: vos droits

Si votre mobilité est réduite en raison d’un handicap physique, permanent ou non, d’un handicap ou trouble intellectuel ou de votre âge, vous bénéficiez d’une protection supplémentaire.

Si vous avez un billet valable et que vous avez signalé à temps votre problème de mobilité, le transporteur aérien ne peut vous refuser lors de l’enregistrement de votre vol ni lors de l’arrivée à un aéroport européen.

La compagnie ne peut invoquer que deux exceptions: si votre présence pose un problème de sécurité ou s’il n’est physiquement pas possible de vous transporter.

Dans ce dernier cas, la compagnie doit vous proposer une alternative acceptable.

Si vous êtes confronté à une difficulté, adressez immédiatement à la compagnie ou à l’organe de gestion compétent au sein de l’aéroport.

Je vous conseille de garder le maximum de preuves.

Lorsque la compagnie invoque la force majeure...

Le Règlement européen 261/2004 permet aux compagnies aériennes d’invoquer l’existence de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » pour justifier l’annulation d’un vol et échapper ainsi à la sanction financière.

Cette notion de circonstances extraordinaires est sujette à interprétation. Les tribunaux ont le dernier mot à cet égard.

Les grandes lignes sont les suivantes :

• Le surbooking n’est jamais justifiable par une circonstance extraordinaire.
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• Une grève sauvage à l’aéroport est généralement considérée comme force majeure pour les compagnies aériennes qui sont actives à l’aéroport.
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• Ce n’est pas nécessairement le cas pour une grève prévue à l’avance dans la mesure où la compagnie aérienne pouvait prendre des mesures pour essayer de trouver une solution sur un autre vol même sur un autre aéroport.
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• D’autres grèves ne sont pas nécessairement des cas de force majeure : grève du personnel de la compagnie aérienne puisque ce n’est pas un évènement extérieur à l’entreprise, grève prévue au moment de la vente des billets,…
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• Une guerre survenant subitement dans le pays de destination est généralement reconnue comme une circonstance extraordinaire suffisante.
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• Une panne technique de l’avion est, suivant les cas, considérée comme une circonstance extraordinaire ou non.
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• Une météo extrême est le plus souvent une circonstance exceptionnelle permettant de justifier le retard.
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• Un problème de sécurité inattendu comme une alerte à la bombe est généralement reconnu come circonstance extraordinaire.
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En cas de force majeure, pas d’indemnisation suite à l’annulation mais remboursement du billet

Si le transporteur invoque et prouve l’existence de la circonstance exceptionnelle, vous n’avez pas droit à une indemnité.

Cependant, vous pouvez normalement exiger le remboursement du billet dont vous n’avez pas eu l’usage.

Si vous acceptez de conclure un nouveau contrat de transport avec la même compagnie, cette dernière et vous-même devez limiter le dommage autant que possible et essayer de vous mettre d’accord sur qui supportera les frais normaux résultant de la situation de force majeure.

C'est quoi un vol européen ?

Le Règlement Européen 261/2004 s'applique aux vols européens. Nous développons ici cette notion qui va plus loin que les mots: par exemple, un vol au départ de la Suisse est un vol européen...

Le Règlement européen 261/2004 s’applique :

- A tous les vols au départ des aéroports situés dans l’Union Européenne (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède) et également en Norvège, Islande et Suisse.*

- A tous les vols en provenance d’un aéroport situé en dehors de l’Union européenne, de la Norvège et de la Suisse * à 2 conditions :

1. il doit s’agir de vols réalisés par une compagnie rattachée à la Communauté Européenne ;
2. il ne doit pas exister de réglementation en matière de retard et annulation de vols et de surbooking dans le pays de départ. S’il en existe, celle-ci s’applique en lieu et place du Règlement Européen 261/2004.

Mon avion est retardé ou annulé: ai-je droit à une aide à l'aéroport ?

Quelle assistance à l'aéroport ?

Si votre vol est un vol européen, le Règlement européen 261/2004 prévoit que les passagers dont le vol subit un retard important se voient offrir gratuitement :

la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques ou envoyer deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques,

des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer suffisamment compte tenu du délai d’attente, et

un hébergement à l’hôtel si le départ est prévu le lendemain et le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.

La compagnie doit vous informer

Le transporteur aérien tenu d'informer les passagers de leurs droits en cas de retard important de leur vol :

un avis reprenant le texte fixé par le Règlement Européen et imprimé de manière lisible doit être affiché bien en vue dans la zone d’embarquement : "Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance" ;

il doit ensuite présenter une notice écrite à chaque passager concerné par un retard important de vol reprenant les règles d’assistance que le Règlement énonce ;

il doit également fournir, par écrit, à chaque passager les coordonnées de l’organisme national désigné afin de veiller à la bonne application du Règlement.

Le Règlement prévoit que cette information soit transmise aux non-voyants et aux malvoyants avec d’autres moyens appropriés.

Et vous, quand votre avion a été en retard la dernière fois, avez-vous bénéficié de cette assistance ? Si non, vous pouvez demander une indemnisation.

En principe pas d'indemnisation forfaitaire en cas de retard mais des possibilités existent

Attention, si le Règlement Européen 261/2004 ne prévoit aucune indemnité en cas de retard d'avion, d'autres dispositions internationales le permettent.

Nous en reparlerons.

A noter aussi que de la jurisprudence existe pour considérer qu'un retard de 24 heures ne peut être assimilé à un "simple retard".

Nous détaillerons cela prochainement.

Vos droits de passager aérien

Depuis le 17 février 2005, le Règlement Européen 261/2004 a renforcé la protection des passagers aériens

Cette règlementation impose aux compagnies aériennes de vous informer, de vous apporter une assistance et de vous indemniser en cas de :

1. retard d’avion
2. annulation de vol
3. surbooking, refus d’embarquement.

Cela s'applique également aux compagnies low cost.

Trop souvent, je suis surpris d'entendre ou de lire les déclarations des compagnies low cost qui entretiennent un flou savant sur les droits des passagers qui leur ont réservé des billets.

Ils invoquent leurs conditions générales pour refuser toute indemnité ou s'abstenir de toute assistance.

A tort !

Cela s'applique y compris si les conditions générales de la compagnie disent le contraire.